01. февраль 2017 г.
LHV Pank второй год подряд занимает первое место в исследовании уровня обслуживания клиентов банковского сектора, проводимом исследовательской фирмой Dive.
По словам исполнительного директора Dive Eesti Харри Лийпа, было приятно сознавать, что LHV, и в прошлом году занявший самую высокую ступеньку пьедестала, не остался почивать на лаврах и сумел в этом году успешно защитить свое первенство. В рамках исследования прошли посещения банков с целью открытия расчетного счета. Обслуживание в LHV заняло в исследовании среди эстонских банков первое место с результатом 91%. Если в предыдущем году сводный показатель всех участвовавших в исследовании эстонских банков составил 84%, то в этом году - 77%.
«Мы в последнее время уделяли особое внимание качеству обслуживания клиентов и уравниванию уровня обслуживания. Приятно сознавать, что это дало свои плоды, и мы можем продолжать работу во имя превосходного обслуживания клиентов», - сказал руководитель направления розничных банковских услуг Андрес Киттер. «Важно, чтобы каждый клиент при общении с нами также ощущал высокое качество обслуживания. В области обслуживания команда LHV нацелена, прежде всего, на нахождение быстрого решения. Мы уверены, что превосходное обслуживание начинается с правильно выбранных людей и установок. Менеджер по обслуживанию клиентов способен сделать жизнь каждого клиента комфортнее и наполнить его день радостью. Для того чтобы предлагать превосходное обслуживание, безусловно, важны правильная подготовка, поддерживающая среда и учет обратной связи», - добавил Киттер.
Февраль в LHV - месяц обслуживания. Это значит, что до конца месяца больше обычного будет делаться упор на темах обслуживания. В таллиннской и тартуской конторах пройдет сбор данных обратной связи, и станет известно имя менеджера, ставшего любимцем клиентов. Всем работникам LHV представится также возможность побыть в клиентской конторе «рабочей тенью», чтобы иметь лучшее представление о работе менеджеров по обслуживанию клиентов и чтобы в организации повысилась осведомленность о вопросах и пожеланиях клиентов. Кроме того, в феврале LHV вновь проведет обучение в области обслуживания и приступит к обстоятельному ознакомлению новых работников с принципами качественного обслуживания.
Исследование Dive Top3, в котором сравнивается уровень обслуживания клиентов банков, было проведено в период с декабря 2016 по январь 2017 года. В исследовании участвовали 6 крупнейших банков в Эстонии, 7 банков в Латвии и 7 банков в Литве. В общей сложности в странах Балтии было совершено 229 тестовых посещений. Исследование проводилось по методу Mystery Shopping, т.е. предварительно обученные тестовые клиенты в ходе проигрывания заданной ситуации оценивали как место обслуживания в общем, так и весь процесс обслуживания. Во всех странах тестовые покупатели использовали одну и ту же ситуацию, и разные аспекты обслуживания оценивались идентично.
Все новости