11. февраль 2021
Исследовательская фирма «Dive» каждый год проводит отраслевое исследование, чтобы выявить банки, предлагающие лучшее обслуживание. Уже в пятый раз LHV признан банком с наивысшим качеством обслуживания в Эстонии.
Исследование качества обслуживания проводится с использованием mystery shopping, или метода тестовых покупок. В этот раз обслуживание в банках прошло испытание на качество обслуживания по телефону. В каждый банк было сделано 10 звонков, в ходе которых тестовые клиенты обращались в банк для того чтобы открыть счет. Показатель удовлетворенности обслуживанием LHV составил в этом году рекордные 98%. Это самый высокий результат среди стран Балтии.
По словам руководителя по обслуживанию LHV Кристель Роостфельдт, такая обратная связь мотивирует работников стараться еще больше. «Конечно, это радует, что наше обслуживание было вновь признано самым лучшим, да еще с таким отличным результатом. Однако это не означает, что мы остановимся на достигнутом. Напротив, мы порадуемся признанию и будем думать, как предложить еще более качественное обслуживание. Каждое признание придает нам мотивации и показывает, что мы выбрали верное направление. Мы вкладываем в свою работу душу и наивысший профессионализм, а это главное», — рассказала Роостфельдт.
Уже пятый год в феврале в LHV проходит месяц самообслуживания — что это значит? «Нам недостаточно проводимого в марте месяца хорошего самообслуживания, — отмечает Роостфельдт. — Мы каждый день предлагаем нашим клиентом обслуживание наивысшего качества, просто в феврале мы проводим больше мероприятий, связанных с обслуживанием: собираем обратную связь от клиентов, выявляем лучших работников обслуживания в нашем банке, проводим курсы по обслуживанию, приглашаем работников других отделов побыть „рабочей тенью“ в отделениях обслуживания клиентов и объявляем конкурс летних талантов в области обслуживания», — описывает она.
Исследование «Dive», проведенное в этом году посредством телефонных звонков, подтверждает, что и средний уровень обслуживания в банках Эстонии вырос за год на 11,3 процента. Результат LHV за год вырос на 7 процентов до 98%, за ним следовали SEB с 95,5% и Citadele с 89,1%. В сводных по Эстонии результатах были выделены умение предлагать услуги исходя из нужд клиента, умение отвечать на заданные вопросы и предоставление подробных инструкций при пользовании услуг.
Так написал нам один из клиентов: «Я являюсь клиентом трех разных банков, и мне приятно подтвердить Вам, что из этих трех телефонный банк LHV — самый лучший/дружелюбный к клиенту. Очень душевное и приветливое, но при этом и крайне компетентное обслуживание. Как раз то, чего и следует ожидать от хорошего банка».
LHV Group — крупнейший отечественный финансовый концерн и поставщик капитала в Эстонии. Основными дочерними предприятиями LHV Group являются LHV Pank, LHV Varahaldus и LHV Kindlustus. В LHV работает более 500 человек. Банковскими услугами LHV пользуются порядка 247 000 клиентов, а управляемые LHV пенсионные фонды имеют более 180 000 активных клиентов. Филиал LHV в Великобритании обеспечивает банковской инфраструктурой 140 международных финансовых компаний, а это означает, что платежные услуги LHV доступны клиентам всей планеты.
Все новости