31. январь 2019 г.
Отраслевое исследование, проведенное исследовательской фирмой «Dive», вновь выявило банки, предлагающие лучшее обслуживание. Титула банка с лучшим обслуживанием в Эстонии с большим преимуществом был в этот раз удостоен банк LHV, которому в прошлый раз пришлось довольствоваться лишь вторым местом. Результат LHV составил 94,1 %, на втором месте оказался победитель 2017 года SEB (82,9 %), а третьего места был удостоен Coop Pank (82,2 %).
Исследование качества обслуживания было проведено с использованием mystery shopping, или метода тестовых покупок. В Эстонии тестовые покупки совершались в представительствах шести розничных банков в наиболее крупных городах. В исследовании приняли участие банк LHV, SEB, Coop Pank, Swedbank, Citadele и Luminor. В каждый банк было нанесено 10 визитов, в ходе которых тестовые покупатели обращались к обслуживающему персоналу с желанием открыть расчетный счет. В общей сложности в Эстонии было нанесено 60 и в Прибалтике 170 тестовых визитов.
По словам руководителя по обслуживанию LHV Кристель Роостфельдт, отличное обслуживание всегда начинается с людей и установки. «Менеджер по обслуживанию клиентов способен сделать жизнь каждого клиента комфортнее и наполнить его день радостью. В прошлом году наш коллектив менеджеров по обслуживанию клиентов пополнился еще несколькими отличными специалистами, мы улучшили организацию труда и спрашивали у клиентов больше обратной связи, чем раньше, чтобы предлагать им еще лучшее обслуживание, — прокомментировала Роостфельдт. — На самом деле, это очень легко, когда делаешь свою работу с сердцем и заботой, дружелюбно, всегда думаешь о решении, действуешь быстро и точно и не забываешь улыбаться».
По сравнению с исследованием, проведенным в 2017 года, средний уровень обслуживания в эстонских банках упал: если в 2017 году средний показатель составил 83,3 %, то средний результат исследования 2018 года был уже 81,0 %. Банки с лучшим уровнем обслуживания в Прибалтике по-прежнему находятся в Литве, где средний показатель составил 89,1 %. Тройка лучших литовских банков выглядит так: Šiaulių Bankas (98,6 %), Citadele (96,6 %) и SEB (92,3 %). На пьедестале почета в Латвии оказались такие банки, как Citadele (92,4 %), Luminor (90,0 %) и SEB (85,7 %).
Исследование показало, что менеджерам по обслуживанию в Эстонии необходимо больше всего совершенствоваться в навыке дополнительных продаж: дополнительные услуги тестовым клиентам предлагались менее чем в половине случаев. Также менеджеры по обслуживания клиентов столкнулись со сложностями, когда их попросили привести преимущества своего банка перед другими, чего не было сделано более чем в половине тестовых визитов. Есть куда расти также и в завершении контакта: более чем в 20 % визитов с клиентом не попрощались.
Менеджеры по обслуживанию клиентов были отмечены корректным внешним видом и хорошими навыками начала контакта, в случае которых сводные оценки были близки к максимальным. Также менеджеры по обслуживания клиентов эстонских банков были вежливыми и ориентированными на клиента и умели выяснить потребности клиента. Менеджеры по обслуживанию клиентов латвийских и литовских банков опередили своих эстонских коллег по навыкам дополнительных продаж и более положительного завершения контакта, столкнувшись, однако, аналогично с проблемой при необходимости перечислить преимущества своего банка.
Лидер в области ориентированных на клиентов исследований рынка в Прибалтике «Dive Eesti» регулярно проводит отраслевые исследования, предлагая объективно обоснованную информацию об уровне обслуживания клиентов в различных секторах. Исследование, в котором сравнивался уровень обслуживания клиентов банков, было проведено в период с декабря 2018 по январь 2019 года.
Все новости