Eluasemeturul on juba mõnda aega käimas tõeline möll. Uusi kodusid ostetakse rohkem, kui juurde jõutakse ehitada ning panga kodulaenuhaldurid pingutavad, et aktiivsetele koduotsijatele jätkuvalt parimat kodulaenukogemust pakkuda. Uurisime kogenud LHV kodulaenuhaldurilt Irina Akelilt, kuidas kinnisvaraturul toimuv haldurite igapäevatööd on mõjutanud.
Viimane aasta on olnud kinnisvaraturul eriti aktiivne. Korterid lähevad müügiks nagu soojad saiad ja inimesed uurivad vahetpidamata oma laenuvõimaluste kohta. Kuidas see kõik kodulaenu halduri tööd on mõjutanud?
Turg on tõepoolest olnud väga aktiivne ja me tunnetame selliseid muutusi tegelikult päris hästi. Mida rohkem tehinguid ümberringi tehakse, seda emotsionaalsemaks ka kliendid muutuvad. Teame ju igaüks, et kui meile midagi väga meeldib, tahame seda nüüd ja kohe – nii on ka kodudega. Kliendid hindavad väga kiiret teenindust ja see on olnud alati ka meie prioriteet. Oleme lubanud, et saadame esimese laenupakkumise juba 24 tunni jooksul ja peame sellest ka kinni. Aprillis näiteks said enamik laenutaotlejaid vastuse oluliselt kiiremini, kui meie keskmiseks pakkumise tegemise ajaks oli 19 tundi. See on päris kiire tase. Kui vaja, pingutame topelt, aga oma teeninduskvaliteedis me järeleandmisi ei tee. Seega, kui olla kodulaenuhalduri rollis, on tööd muidugi rohkem, aga kui kliendi rollis, siis nemad saavad endiselt parima teeninduse osaliseks.
Kas laenu võtmise protsessis on ka seepärast muutusi olnud? Hinnad võivad ju lühikese ajaga tõusta ja hindamisaktid on n-ö vananenud.
Kliendi jaoks on laenu võtmise protsess endine. Muidugi võib kodu hind ka lühikese ajaga tõusta, kuid näeme sageli ka projekte, kus hind on turuväärtusest kõrgem. Siinkohal ongi meie ülesanne olla koduostjatele nõuandjaks, pakkuda välja võimalusi ja jõuda koos parima võimaliku lõpptulemuseni. Meie küsime hindamisakti ühe korra enne laenulepingu sõlmimist. See on väga oluline eelis uusarenduste puhul.
Kui palju on märgata muutusi klientide käitumises, kas laenuotsused on ikka endiselt läbimõeldud ja kaalutletud?
Kliente on jätkuvalt väga erinevaid. On neid, kel on tõesti vaja väga kiiret tegutsemist ja me oleme vajadusel alati valmis neid ka eelisjärjekorras aitama. Aga on ka neid, kes kaaluvad kauem, valivad mitme kodu vahel ja võrdlevad põhjalikult erinevate pankade pakkumisi. Kodu ost ongi üks tähtsamaid otsuseid ja see tuleks põhjalikult läbi mõelda. Üldiselt meie kliendid nii ka teevad. Näiteks näeme tihti neid, kes jäävad esimeseks eelistuseks olnud kodu broneeringuga teiseks, kuid tulevad hiljem uue varaga meie juurde tagasi. Järelikult ostusoov on neil üldjuhul kindel.
Lisaks saame igapäevaselt palju laenutaotlusi ka inimestelt, kes lihtsalt uurivad oma võimaluste kohta ja pole tegelikult veel unistuste kodu välja valinud.
Kuidas saab hea laenuhaldur kliendi jaoks kodu soetamise lihtsamaks teha?
Esiteks näeb hea laenuhaldur kohe laenuprojekti tervikut, st küsib kohe ära vajalikud küsimused ja dokumendid, et jõuda lepinguni võimalikult kiiresti ja kliendi jaoks mugavalt. Samuti on meie laenuhaldurid väga paindlikud ning oskavad juhtida tähelepanu asjadele, mis on olulised sobivaima lõpptulemuse saavutamisel. Kliendi jaoks laenutaotlemise protsess mugav siis, kui ta teab täpselt, kus punktis me hetkel asume ja mille ootel oleme.
Kui palju klientidega isiklikku sidet tekib? Kas tänaval kõndides vahel mõtled ka, et millisesse majja ja millise korteri sa klientidel osta oled aidanud?
Loomulikult tekib klientidega tihti isiklik suhe ja nende edasine käekäik on mulle oluline. Nagu ma enne juba mainisin, on kodu ostmine igaühe jaoks äärmiselt suur otsus ja mul on väga hea meel, kui olen saanud kaasa aidata inimeste ja perede unistuste täitumisele. Sageli meenub mõnest majast mööda sõites konkreetne klient ja tema lugu. Eriti tore on see, kui mulle minevikust tuttavad kliendid on uut kodu soetamas ja pöörduvad uuesti otse minu poole, et aitaksin neid ka seekord. See teeb südame soojaks, et ma olen neil meeles.
Miks kliendid just sinu pakutud laenu valivad?
Kliendid otsustavad tihtipeale LHV kasuks just teeninduse pärast. Neile meeldib, et me teeme pakkumise alati esimesena, hoiame neid kogu protsessiga kursis ja püüame anda lihtsaid selgitusi. Inimestele läheb korda soojus ja inimlik suhtlus, mida me oluliseks peame. Samuti oleme me väga paindlikud ja püüame alati leida igale kliendile sobivaima lahenduse, seda nii lepingu sõlmimisel kui ka hiljem raskuste, maksepuhkuse soovi või küsimuste tekkimisel.
