17.01.2025
Uuringufirma Dive poolt 2024. aasta lõpus läbi viidud valdkonnauuring selgitas taas välja parimat teenindust pakkuvad pangad. LHV Pank näitas parimat taset nii telefonikõnede kui ka pangakontori külastuste osas. LHV on parima teenindusega pank juba üheksandat aastat järjest.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Aastal 2024 teostati pankade valdkonnauuring kahes teeninduskanalis - telefonikõnede teel ning pangakontori külastustena. Igasse panka sooritati kokku 10 telefonikõnet ning tehti 10 külastust.
Eesti parima telefoniteenindusega pankade pingereas jagas LHV esikohta tulemusega 99,60%. See tulemus edestas arvestatavalt telefoniteeninduse keskmist skoori Eesti pankades, mis oli 92,99% (2023. aastal 90,60%) ning kogu Baltikumis oli keskmiseks telefoniteeninduse tulemus oli 91,69%.
Pangakontori külastuste tulemustes Eestis võidutses LHV, kes tegi maksimaalse võimaliku tulemuse, ehk 100%. Eesti koondtulemuseks oli aastal 2024 pangakontori külastuste osas 95,63% (2023. aastal 90,56%).
LHV Panga jaoks on parim teenindus omaette eesmärk. „Maailm muutub, paljud tegevused on liikunud digikanalitesse ja robotid löövad laineid ka teenindusvaldkonnas, kuid meie jaoks on jätkuvalt oluline ka otsesuhtlus kliendiga. Tähtis on tunne, mis tekib – soovime oma klientidele pakkuda alati hoitud tunnet ja pingutame iga päev kliendi jaoks parima kogemuse nimel. Mul on väga hea meel, et uuringu tulemused näitasid ka sel aastal, et meie pingutus on olnud esikoha vääriline ja kliendid saavad meiega rahul olla. Jätkame samas vaimus!“ ütles LHV teenindusjuht Kristel Paet.
Uuringu korraldajate sõnul tõi värske uuring mõlema kanali puhul tugevad pingeread ning märgata oli tihedat rebimist ning soovi kliente endale võita. Eesti teenindajate tugevus telefoniteeninduse puhul oli esmase kontakti loomine, kliendi vajaduste väljaselgitamine, erinevate lahenduste pakkumine, kontakti lõpetamine ja suhtlemisoskused üleüldiselt. Vaadates pangakontorite külastusi, joonistuvad välja isegi tugevamad tulemused ning nimekirja saab lisada ka lisamüügi, ehk lisatoodete pakkumise.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Pankade valdkonnauuring viidi läbi 2024. aasta neljandas kvartalis.
Vaata lähemalt uuringufirma kodulehelt: dive-group.com/et/2024-aasta-oli-panganduse-sektoris-tasavagine.
LHV Group on suurim kodumaine finantskontsern ja kapitali pakkuja Eestis. LHV Groupi peamised tütarettevõtted on LHV Pank, LHV Varahaldus, LHV Kindlustus ja LHV Bank Limited. Grupi ettevõtetes töötab üle 1200 inimese. LHV pangateenuseid kasutab novembri lõpu seisuga 452 000 klienti, LHV hallatavatel pensionifondidel on 114 000 aktiivset klienti ja LHV Kindlustusega on kaitstud 170 000 klienti. Groupi tütarettevõte LHV Bank omab Ühendkuningriigi pangalitsentsi ning pakub pangateenuseid rahvusvahelistele finantstehnoloogia ettevõtetele ja laenusid väikese ja keskmise suurusega ettevõtetele.
Vaata kõiki uudiseid