17.01.2025
Отраслевое исследование, проведенное в конце 2024 года исследовательской компанией Dive, вновь определило банки, предлагающие лучшее обслуживание. LHV Pank продемонстрировал лучший уровень как в обработке телефонных звонков, так и в обслуживании клиентов в отделениях банка. LHV уже девятый год лучшим банком по качеству обслуживания.
Исследование качества обслуживания проводилось методом контрольной закупки, известным как mystery shopping. В 2024 году отраслевое исследование охватывало два канала обслуживания: телефонные звонки и визиты в отделения банка. В каждый банк было сделано по десять звонков и совершено по десять визитов.
В рейтинге банков с лучшим телефонным обслуживанием в Эстонии LHV поделил первое место с результатом 99,60%. Этот результат значительно превысил средний балл телефонного обслуживания в эстонских банках, который составил 92,99% (в 2023 году — 90,60%), а также средний балл телефонного обслуживания в странах Балтии, который составил 91,69%.
По результатам посещений представительств банков в Эстонии победил LHV, продемонстрировав максимальный результат — 100%. Общий результат по посещению представительств банков в Эстонии в 2024 году составил 95,63% (в 2023 году — 90,56%).
Для LHV Pank самое лучшее обслуживание — самоцель. «Мир меняется, многие виды деятельности перешли в цифровые каналы, роботы также завоевывают популярность в сфере услуг, но для нас по-прежнему важно прямое общение с клиентом. Важно то чувство, которое возникает у клиента — мы хотим, чтобы наши клиенты всегда чувствовали себя желанными, и каждый день мы стремимся создавать для них наилучшие впечатления. Я очень рада, что и в этом году результаты исследования показали, что наши усилия заслуживают первого места, и клиенты могут быть довольны нашей работой. Будем продолжать в том же духе!» — сказала Кристель Паэт, руководитель отдела обслуживания LHV.
По словам организаторов, результаты нового исследования показали сильные рейтинги по обоим каналам, была заметна плотная конкуренция и желание завоевать клиентов. Преимущество эстонских банков в области телефонного обслуживания заключается в установлении первоначального контакта, выявлении потребностей клиентов, предложении различных решений, завершении контакта и общих коммуникативных навыках. Посещения банковских отделений показали еще более впечатляющие результаты, при этом стоит отметить и успешные дополнительные продажи, то есть предложение дополнительных продуктов.
Компания Dive Eesti, специализирующаяся на изучении качества обслуживания клиентов в странах Балтии, регулярно проводит отраслевые исследования, предоставляя объективно обоснованную информацию об уровне обслуживания в различных секторах. Исследование банковского сектора проводилось в четвертом квартале 2024 года.
Читать подробнее на сайте исследовательской компании: dive-group.com/et/2024-aasta-oli-panganduse-sektoris-tasavagine.
LHV Group — крупнейший в Эстонии отечественный финансовый концерн и поставщик капитала. Основными дочерними предприятиями LHV Group являются LHV Pank, LHV Varahaldus, LHV Kindlustus и LHV Bank Limited. На предприятиях группы работает более 1200 человек. По состоянию на конец ноября банковскими услугами LHV пользуются 452 000 клиентов, пенсионные фонды в управлении LHV насчитывают 114 000 активных клиентов, а LHV Kindlustus обеспечивает страховую защиту 170 000 клиентов. LHV Bank, дочернее предприятие группы, имеет банковскую лицензию Великобритании и оказывает банковские услуги международным финтех-компаниям, а также предлагает кредиты малым и средним предприятиям.
Все новости