Наталья, лицо LHV: у менеджера по жилищным кредитам должно быть доброе сердце

Когда менеджер LHV по жилищному кредитованию и начальница небольшого коллектива Наталья Швец, занимаясь в спортзале, увидела из окна на гигантском рекламном щите саму себя, она испытала гордость за то, что является лицом LHV. При этом она всегда готова была помогать своим клиентам и выслушать их и раньше.

Наталья работает в LHV пять лет. За это время он выдала сотни жилищных кредитов, возглавила команду менеджеров из пяти человек и каждый день приходит на работу с желанием помогать людям с покупкой жилья. «Мне нравится делать людей счастливыми, видеть эти эмоции, которые люди испытывают, когда покупают себе первый дом, дом своей мечты», – сказала Наталья.

У команды, занимающейся в LHV Pank жилищным кредитованием, в этом году очень много работы. Наталья называет этот год самым интересным за последние пять лет, поскольку банку удалось привлечь много новых довольных клиентов жилищного кредитования. Наталья уверена, что попала в прекрасный коллектив, в котором у всех одна цель, все исключительно доброжелательны, коммуникабельны и всегда готовы прийти на помощь. «Мы стремимся предлагать клиентам жилищного кредитования самое лучшее обслуживание», – добавила она.

«Я всегда говорю себе: общайся с клиентами так, как хочешь, чтобы общались с тобой. Ты должна выслушать клиента, должна увидеть целостную картину того, что хочет клиент», – продолжила Наталья. По ее словам, менеджер жилищного кредитования должен очень хорошо знать свою сферу деятельности, поскольку клиенты ожидают от него квалифицированных советов.

Наталья старается всегда быть со своей командой и поддерживать коллег, при этом она и сама менеджер. В рабочих отношениях она делает упор на честность и умение слушать друг друга. То же самое касается и общения с клиентами. Наталья считает, что менеджер жилищного кредитования должен иметь доброе сердце, всегда быть готовым помочь, должен поддерживать, идти на контакт, а также иметь хорошее чувство юмора, что бывает иногда особенно полезно.

Советует копить деньги и вести бюджет

Но что же советует клиентам менеджер, который каждый день сталкивается с их проблемами и радостями? Во-первых, она говорит, что время для покупки дома всегда правильное и начинать копить на это никогда не рано. «Я советую всем уже на первом месте работы начать делать накопления на самофинансирование жилья. Откладывать деньги – это очень важная привычка, хотя бы 10% от своего дохода. Это даст вам уверенность в том, что, когда придет время, у вас все получится», – сказала Наталья. Она отметила, чтобы бывают прилежные клиенты, которые знают, что такое копить деньги, но в целом в Эстонии, похоже, экономить довольно сложно.

А еще важно уметь деньги считать. Наталья советует каждому составить бюджет и распланировать, сколько денег пойдет на еду, коммунальные услуги, сколько на путешествия, вечеринки и так далее. «Я всегда рекомендую продумывать свои финансовые решения, чтобы знать, сколько можно потратить. В запасе должен быть и план Б – на случай, если что-то пойдет не так, как планировалось», – указала она.

Покупателям жилья Наталья рекомендует тщательно обдумать свой выбор и честно оценить свои потребности и возможности. «Что за недвижимость вы покупаете? Где она находится? Требуется ли ремонт или можно заселяться и жить?» – перечисляет вопросы менеджер. Например, он приводит в пример молодого человека, который хотел купить очень дорогую четырехкомнатную квартиру, а ему, в том числе исходя из его платежеспособности, сказали, что лучше купить двух- или трехкомнатную квартиру. «Чтобы клиент мог не только возвращать кредит, но и жить и видеть мир, а не только платежные обязательства», – озабоченно сказала Наталья. Менеджеры по кредитованию должны убедиться, что каждый клиент может справиться с ежемесячными платежами и что у него есть еще и запасной вариант.

Кроме того, Наталья советует тем, кто ищет себе жилье, больше общаться с банком. Заявление на кредит можно подать заблаговременно, чтобы уточнить свою платежеспособность или сумму займа. Тогда менеджеру будет видна вся картина и он сможет дать более полезный совет. «Вы всегда можете обратиться к нам с вопросом, и не надо волноваться», – успокаивает она.

Несмотря на то, что сегодня у некоторых заинтересованных людей есть достаточно времени на общение с банком, от кредитных менеджеров по-прежнему ожидают быстрых действий. «Как только квартира выбрана, клиент начинает страшно торопиться. У нас в LHV преимущество в том, что мы делаем предложение в течение 24 часов. Нередко бывает так, что клиент подает заявление в понедельник, в пятницу уже получает договор, а с нотариусом общается на следующей неделе», – гордо заявила Наталья.

Начало работы в сфере обслуживания помогает понимать людей

Работать в банковском секторе Наталья начала еще 16 лет назад. Она была и операционистом, и финансовым консультантом, и контакт-менеджером приватного банковского обслуживания. Если начинаешь работать в сфере обслуживания, то получаешь хорошее представление о разных людях, получаешь необходимые навыки общения, считает Наталья. По образованию нынешняя менеджер жилищного кредитования – помощник юриста, но в Таллиннском университете она также глубоко изучала эстонский язык и культуру.

По словам Натальи, клиенты, для которых родной язык русский, иногда радостно удивляются, что в эстонском банке можно вести дела на русском. А это необходимо, поскольку русскоязычные клиенты часто бывают более требовательны в общении и хотят обсудить условия кредита пункт за пунктом. Например, клиентам, которые прибыли из Украины, необходимо разъяснять действующие в Эстонии правила жилищного кредитования от начала до конца, тогда как эстонцы, скорее всего, знают о местных услугах.

Наталья рада, когда клиенты узнают ее по появившимся этой осенью рекламным плакатам. Она говорит, что клиенты уже становятся похожи на членов семьи, с которыми она вместе до тех пор, пока сделки не будут заверены у нотариуса. И иногда на прощание клиенты пишут, что «спасибо, у меня теперь новый дом и все прекрасно». Наталья говорит, что ее очень радуют положительные отзывы: «Именно тогда я понимаю, почему мне нравится эта работа. Я счастлива, что смогла помочь клиентам приобрести дом своей мечты».

Дом мечты Натальи мог бы находиться за городом, это мог бы быть, например, коттедж в лесу. Но не слишком далеко от Таллинна, потому что работать ей нравится не из дома, а каждый день в офисе. Когда длинный рабочий день позади и требуется физическая нагрузка, Наталью с коллегами можно найти на тренировке по боксу. И никакого насилия – работа с боксерской грушей. В свободное время она любит гулять в лесу или у моря. «Я снова и снова восхищаюсь тем, как прекрасна наша природа, наша Эстония. У нас есть все: реки, озера, болота и море. Море успокаивает меня, лес умиротворяет и дарит энергию и мотивацию», – призналась менеджер по жилищному кредитованию Наталья Швец.